Wie man ein CRM-System in ein kleines Unternehmen einführt… (In 5 Schritten)

(Oder auch: “Wie man ein CRM-System in ein kleines Unternehmen einführt, teure Pannen umgeht, nicht daran verzweifelt und vermeidet, alle Kollegen gegen sich aufzubringen.”)

Hallo liebe Leserinnen und Leser,

jeder, der schon einmal die Einführung einer CRM-Software miterlebt hat, weiss, dass dies immer mit kleinen Problemen, aber teils auch mit grossen Katastrophen einhergeht.

“Wenn man aber für die Einführung verantwortlich ist, gibt es Momente, an denen man sich in die “gute alte Zeit” der mannshohen Aktenschränke zurückwünscht.”

Um nicht wieder zur Papierverwaltung zurückzukehren hier die fünf Punkte, die bei unserer Einführung von entscheidender Wichtigkeit waren.

 

Automatisierung bei der Rekrutierung

 

1. Keine unrealistischen Anforderungen an die CRM-Software stellen

Je mehr Personen bei der Planung der CRM-Prozesse beteiligt sind, desto größer sind natürlich auch die Erwartungen und Wünsche. Dabei sind umfassende Lösungen vor allem bei spezialisierten mittelständischen Unternehmen nur selten sinnvoll.

Halten Sie sich bei der Planung Ihrer CRM-Prozesse daher auch immer die Kosten-Nutzen-Rechnung vor Augen. Welche Daten müssen in welchen Abteilungen zur Verfügung stehen und wer bekommt darauf Zugriff? Braucht Ihr Unternehmen tatsächlich einen umfassenden Ansatz oder führen Sie vielleicht aufwendige CRM-Prozesse für ein einziges Produkt ein?

 

2. Ein passender Einführungsansatz ist wichtig

Die Einführung eines CRM-Systems kostet viel Geld und dabei stellt sich die Frage, was man Inhouse durchführt und welche Punkte man nach Aussen gibt. Gerade für kleine Unternehmen ist die “Ausserhaus” Variante oft zu kostspielig.

Die Inhousevariante bindet aber Personal, welches dann andere Aufgaben nicht wahrnehmen kann.

Darum ist eine genaue Vorabplanung von grosser Bedeutung. Wie bei allen Digitalisierungsansätzen ist man auch bei der Einführung einer CRM-Software mit einem schrittweisen Vorgehen gut beraten. Es gilt: planen, testen, auswerten! Je gründlicher, desto besser gelingt die Einführung.

 

3. Keine konsequente Projektplanung und Steuerung

  • Welche Abteilungen werden in welchem Umfang eingebunden?
  • Ist eine Cloud-Lösung sinnvoll für Ihr Projekt? Werden IoT Applikationen gebraucht?
  • Welche Kommunikationswege werden benötigt?

Das sind nur einige der Fragen, die Sie sich im Vorfeld stellen sollten. In die Einführung von CRM-Prozessen wird Ihr gesamtes Management eingebunden sein und das für einen längeren Zeitraum. Machen Sie dies unmissverständlich klar.

 

4. Kein ordentliches Briefing der Mitarbeiter

Die Implementierung neuer Prozesse und Abläufe in Verbindung mit der Installation einer neuen Software führt immer zu Anlaufschwierigkeiten. Bei CRM-Lösungen liegt dabei die Hürde meist nicht mehr an der Arbeitsoberfläche, hier hat sich sehr viel getan. Moderne CRM-Systeme sind heute sehr bedienerfreundlich und intuitiv.

Die Herausforderung liegt in der Bereitschaft Ihrer Mitarbeiter, das neue System im vollen Maß zu nutzen.

Frühzeitige Einbindung ist hier der Schlüssel zum Erfolg – damit sich Ihre Mitarbeiter bei der Implementierung der neuen CRM-Prozesse nicht übergangen fühlen, hilft es frühzeitig Team-Meetings einzuberufen und die Chancen und Risiken so transparent wie möglich zu kommunizieren. Eine Einführung ohne Einbindung der Belegschaft ist natürlich möglich, führt aber in der Regel anfangs zu sehr schlechter Stimmung und im Anschluss zu vorprogrammierten Fehlern.

 

5. Kein vollständiger Datenpool

Vor allem Vertriebsmitarbeiter berufen sich oft auf ihr umfangreiches Kundenwissen und behalten dies gerne für sich. Bei CRM-Systemen führen solche fehlenden Informationen im System oft zu teuren Pannen, denn nur vorhandene Informationen lassen sich auch gewinnbringend auswerten und nutzen.

Abschliessend lässt sich feststellen, dass die Einführung von CRM-Systemen nur selten über Nacht geschieht und dies auch nicht ratsam wäre, da es mit Sicherheit zu grosser Missstimmung bei den Mitarbeitern führen würde.

Binden Sie Ihre Belegschaft bei der Planung frühzeitig mit ein; vor allem auf Ihren Vertrieb und auf seine Anforderungen sollten Sie ein genaues Auge haben.

Vermeiden Sie Dubletten und Redundanzen, indem Sie die Datenbank Ihres CRM-Systems mit den bestehenden Datenbanken synchronisieren. Ziel muss sein, nur einen Datenpool zu besitzen, der von allen Beteiligten gepflegt und abgefragt werden kann.

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>> Talent Pooling Strategie

Der große Vorteil von Customer-Relationship-Management ist das Sichtbarmachen aller Prozesse, die im Unternehmen stattfinden und mit den Kunden zu tun haben. Wenn Sie Ihren Kunden einen besseren Service bieten wollen, müssen Sie in der Lage sein, alles zu managen, von Vertriebsmöglichkeiten bis hin zu Beschwerden – all dies ermöglicht Ihnen ein CRM-System, dass genau auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist.

 

Ich hoffe, ich konnte Ihnen ein paar Tips für die Einführung eines CRM-Systems geben. Es würde mich freuen, wenn Sie mir Ihre Erfahrungen mitteilen würden.

 

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