Candidate Experience Disatissfier

Customer Experience im RekrutierungsprozessDer Aufbau einer überzeugenden, positiven Arbeitgebermarke wird auf dem Arbeitsmarkt immer wichtiger.

Dabei geht es nicht nur um Employer Branding, sondern auch um Candidate Branding. Dafür ist es nötig, alle Aspekte des Recruiting-Prozesses und der darin enthaltenen Interaktionen mit den Bewerbern zu betrachten. Vorausschauendes Bewerbermanagement könnte man es nennen.

Das Ergebnis sollen optimal zum Unternehmen passende Kandidaten und zufriedene, positiv über das Unternehmen berichtende Bewerber sein.

Je zufriedener die Kandidaten, desto erfolgreicher sind die Recruiting-Strategien.

Denn Mundpropaganda ist eine virale und gleichzeitig kostengünstigste Marketingmaßnahme.

 

Das Internet als Candidate Experience Multiplikator

Heutzutage haben Bewerber und Interessenten wie auch ehemalige Angestellte über das Internet zahlreiche Möglichkeiten – und, noch wichtiger, auch die allgegenwärtige Gelegenheit – nicht nur mit Unternehmen zu kommunizieren, sondern auch über sie. Der rein telefonische Kontakt von früher oder die postalische Kontaktaufnahme wurden abgelöst von E-Mails, Xing-Nachrichten, sogar WhatsApp-Sprachnachrichten oder den Videoanruf über Skype.

Alles geht schneller, spontaner und beinahe immer. Bewertungsportale ermöglichen es Mitarbeitern wie auch Bewerbern, ihre Erfahrungen mit Unternehmen publik zu machen. Was bedeutet das für das Recruiting und wie können Personalverantwortliche und CEOs das für sich nutzen?

Candidate Experience Dissatisfier

Ein entscheidender Punkt der optimalen Candidate Experience ist die oft vernachlässigte negative Erlebnisseite, die der sogenannten Dissatisfier.

Es ist innerhalb des Bewerbungsprozesses unvermeidbar, dass auch negative Erfahrungen gemacht werden, und sei es nur, dass Erwartungen nicht erfüllt wurden. Die Verantwortung hier auf den Bewerber zu schieben, ist die falsche Reaktion und gleicht der Vogel-Strauß-Taktik. Effektiver ist es, negative Bewertungen abzufedern, wenn sie sich nicht vermeiden lassen.

Ein zuvorkommendes Vorgehen über die aktive Einholung von Beurteilungen erweist sich oft als besonders erfolgreich. Wichtig ist das gerade darum, weil jede noch so kostspielige und aufwändige Maßnahme des Personalmarketings mit negativer Mundpropaganda quasi über Nacht an Wirkung verlieren kann. Die Notwendigkeit, sie gleich zu entschärfen und positiv zu verwerten, liegt auf der Hand. Nach Herzbergs Zwei-Faktoren-Theorie sorgt allerdings die Abschaffung möglicher Dissatisfier nicht automatisch für Zufriedenheit. Besonders im Bewerbermanagement liegt das auf der Hand, denn Absage bleibt Absage, um nur ein Beispiel zu nennen. Es müssen also beide Dimensionen beachtet werden: die positive Seite zu stärken und an der negativen zu wachsen.

Dissatisifier im Bewerbungsprozess beheben

Zudem lassen sich die meisten Dissatisfier im Bewerbungsprozess relativ leicht beheben. Oft sind es nämlich die Kleinigkeiten, die für Unmut in der Candidate Experience sorgen: ein Mangel an Transparenz über den Bewerbungsprozess, das Ausbleiben zugesicherter Rückmeldungen, schlecht geschriebene oder falsch bzw. unvollständig informierende Stellenanzeigen, Diskrepanzen bei kommunizierter Unternehmermarke und der Realität. All diese Dinge lassen sich auf Seiten des HR-Managements ohne große Kosten und Mühen beheben. Sie bedürfen allerdings eines ehrlichen Blickes auf die Unternehmensstrategien, und an dem mangelt es häufig.

Dennoch sind eine klare, ungetrübte Wahrnehmung und konsequente Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen nötig. Häufig reicht die Änderung eines Details, um eine Verbesserung bewirken. Schwieriger wird es bei Unmutsfakturen wie komplizierten Bewerbungstools oder langen Reaktionszeiten sowie undurchsichtigen oder übertriebenen Auswahlprozessen. – Ihre Beurteilung unterscheidet sich oft auf Seiten der Unternehmen und der Kandidaten sowie auch unter diesen erheblich. Dennoch sollte stets versucht werden, Prozesse im Bewerbermanagement von beiden Seiten zu betrachten. Die meisten Candidate Experience Dissatisfier lassen sich so vermeiden. Auf andere bleibt bei Bedarf nur die angemessene Reaktion.

Ehrlich währt am längsten, gerade auf dem Arbeitsmarkt

Besonders bei Social Media Plattformen wie Facebook oder Twitter macht eine ausbleibende Reaktion auf negative Äußerungen diese oft zu einem viralen Selbstläufer. Ebenso wichtig wie die Reaktion selbst ist, wie sie erfolgt. Ehrlichkeit und Authentizität haben sich auch im Netz schon immer bewährt. Kritikfähigkeit gilt als Stärke, die Bereitschaft zuzuhören und Verbesserungsvorschläge anzunehmen wird honoriert.

Natürlich nimmt es viel Zeit in Anspruch, negative Äußerungen im Netz zu finden und entsprechend auf sie zu reagieren. Kleinere Unternehmen kommen da nicht immer hinterher und besitzen auch keine eigene PR-Abteilung, die sich mit diesen Dingen beschäftigen kann. Wer es jedoch regelmäßig einrichten kann, tut gut daran, die sozialen Netzwerke nach dem eigenen Firmennamen zu durchsuchen. Noch gefeiter ist, wer die Diskussionen auf die eigene Website, sei es eine Feedback-Seite oder ein Forum, holt. Denn wenn schon nicht bestimmt werden kann, was gepostet wird, dann doch wenigstens, wo.

Umfragen und Feedback-Bögen oder der anonyme Beurteilungsbogen am Ende einer Bewerberrunde federn negative Kritik ab und ermöglichen gleichzeitig eine Auswertung. Die beste Art, mit Kritik umzugehen, bleibt immer noch die, sie offen einzufordern. Das bleibt positiv in Erinnerung, und darum geht es ja bei der Betrachtung der Candidate Experience.